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教育・ノウハウ
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【3ツール】新規顧客獲得の方法は？
企業活動をする上で新規顧客を獲得し続ける事は非常に重要な要素となる。そこで安定して顧客を獲得するための方法を解説していく。ツールは主に3つあるので、実践していただきたい。
①架電による顧客獲得
②SNS活用による顧客獲得
③紹介による顧客獲得
①～③の方法において、どのような工夫をすれば成果に結びつきやすいのかを解説していく。
架電による顧客獲得
まずは一番オーソドックスな営業活動である、架電による顧客獲得について。業界によって多少異なるが、基本的な行動内容は同じなので、順序立てて説明していく。
架電営業を行うための4ステップ
1.見込み顧客リストの作成
2.トークスクリプトの作成
3.架電結果をリストに追記
4.フォローアプローチ
見込み顧客リストの作成
見込み顧客リストは、情報提供会社から買い取るという方法もあるが、なるべくコストをかけずに、オリジナルのリストを作成する方法を習得出来れば、汎用性も高まる。そのため、お金をかけない方法を検討する。見込み顧客リストの作成は下記の順序を取って欲しい。
見込み顧客リストを作成する順序
・業界・エリア・会社規模の観点で、ターゲットを明確化⇒
・ネット検索・四季報の活用・社内情報の再活用で企業名と連絡先を調べ上げる ⇒
・見つけた企業の競合他社・関連会社・取引先を調べ、見込み顧客に追加
補足情報を下記に記載する。
まず四季報で企業を探す場合、せっかくなので他の項目もチェックして欲しい。その項目とは『将来性』、『決算月』、『株主構成』である。伸びる会社は投資資金も多い。決算前後では諸々事業戦略を見直す機会が多い。オーナー企業の方がキーマンを絞りやすい。
社内でコンタクト履歴、名刺を共有している場合は、そこにも見込み顧客リスト作成のヒントがある。一度営業でアプローチしたけど開拓できなかった企業も多いと思うので、そこにもう一度アプローチする事も非常に有効な手段だ。
トークスクリプトの作成
架電によるトークスクリプトは至極単純なもので良い。いきなり電話して、会社の決裁権者につないでもらい、電話口でじっくり話を聞いてくれる、という状況はほとんど無いからだ。架電の目的・コツを把握すれば容易に作成出来る。
初回の架電の目的：『キーマンの名前』『競合他社との取引有無』『資料送付連絡先』獲得
架電のコツ：出来るだけ固くならず、適度なフランクさを意識して話す
『キーマンの名前』『競合他社との取引有無』『資料送付連絡先』すべてが分かれば二重丸。たまに色々話してくれる方がいるので、その際には自社商品の紹介も行ってみれば良い。しかし、ほとんどはすぐに電話を切られてしまうので、目的を絞ったうえで架電すると有効。ちなみに初回の架電では話すことがあるが、2回目以降の架電で何を話したらいいのかという事態にも陥るので、話のネタ作りのためにも資料送付連絡先を聞いておくと良い。資料を送ればそれだけで数回は「資料確認いただけましたか？」と電話することが出来ると思う。
またコツとしては、出来るだけ固くならずに話す事。コールセンターのように固い話し方は営業色が強すぎる。「あれ？この人は社長と知り合いなのかな？」と受付に思わせて、しれっと社長に電話を替わってもらう。結構意識すると変わるので、覚えていただきたい。
ちなみに誰宛に架電するのか、について。
キーマンが分かっている場合は、
「●●株式会社の田中ですが、〇〇様いらっしゃいますか？」
というように、要件を言わずに、いきなり繋いでもらおう。もともと取引があると窓口が判断してすぐつないでくれる事が多い。
キーマンが分かっていない場合は、
「●●株式会社の田中ですが、社長様はいらっしゃいますか？」というように、社長に繋いでもらおう。しかしそう簡単にすぐ繋いでもらえる事は無い。恐らく「どういったご用件でしょうか？」と返ってくる。その際に、初めて自社の紹介を簡単に10秒程度でしよう。ついでにキーマンも聞いてみよう。
上記の感じで進めていく。そしてキーマンに運よく繋いでもらえた場合は、自社のサービス紹介を軽くして、『競合他社との取引有無』『資料送付連絡先』をヒアリングしよう。
トークスクリプトはこんな感じで良い。
【顧客】「はい、●●●株式会社です」
【自社】「お世話になります。〇〇株式会社の田中です。（社長・キーマン）様いらっしゃいますか？」
【顧客】※①～④のパターンがある
①「少々お待ちください」⇒（社長・キーマン）が出れば、自社紹介
②「どういったご用件でしょうか？」⇒自社紹介と商品案内（10秒程度）
③「不在です」⇒戻りの時間・競合他社取引の有無・資料送付先を聞く
④「そういった商品は不要です」⇒競合他社取引の有無・資料送付先を聞く
【まとめ】
・お世話になっていなくても「お世話になります」から始める
・初回の架電では、顧客からどんな返事が来ても粘り強く『キーマンの名前』『競合他社の取引有無』『資料送付連絡先』をヒアリングする
・もともと関係性があったような適度なフランクさをもって話す
・「●●様いますか？」と指名する
・自社紹介が出来そうな場合も簡潔に10秒程度で話し、詳しくは資料を確認してもらう
上記を意識して架電する事で成果は変わってくる。
架電結果をリストに追記
架電によって分かった顧客属性を記録しておく。新規開拓営業は、2回目以降の営業アプローチをどうすべきか、が非常に重要となる。見込み顧客の優先順位もつける必要がある。そのためにヒアリングした内容は詳細に残しておく。
リストに追記すべき内容
・キーマンの情報（名前・役職・連絡先・人柄）
・競合他社との取引有無
・資料送付連絡先
・見込み顧客の4分類（※この後解説する）
営業する中で見込み顧客にも優先順位をつけて、効率よく営業する必要がある。その中で見込み顧客の4分類をする事で分かりやすく出来る。トークスクリプトでは、ニーズのヒアリングをマスト項目としていないが、会話の流れでおおよそニーズの有無は判断出来る事が多い。
◇見込み顧客の4分類
・最優先顧客（略：最客）：
自社の商品の必要性を感じており、今スグに購入する意欲のある顧客
・他社比較顧客（略：他客）：
ニーズはあるが、他社取引があったり、代替商品と悩んでいる顧客
・順延顧客（略：順客）：
ニーズがふんわりとあるが、緊急性を感じないので成約まで至らない顧客
・未顧客（略：未客）：
自社の商品への関心や、ニーズ喚起もまだまだこれからである顧客
上記の分類をすることで、2回目以降の営業アプローチ方法が変わってくる。それぞれのあぷ
◇参考情報
『【5分類】顧客別にアプローチを変える』
上記で見込み顧客についての分類を解説したが、全体として顧客はどのように分類出来るのかを参考にお話ししていこうと思う。結論から言うと、顧客の分類はこのように分けてみれば良い。
5分類：『非顧客』『見込顧客』『成約顧客』『再販顧客』『支援顧客』
『非顧客』は、まだ連絡先も持っていない状況で、これから自社の認知を進める必要がある顧客のこと。非顧客はまずは情報収集から始めて、どのようにアプローチしていくべきか、どのようなニーズがあるのかを調査していく必要がある。
『見込顧客』は、接点を多少持てる状態の顧客。連絡先は分かる、自社の認知はしているような状態。上記で詳細を解説しているように、見込顧客はさらに『最優先顧客』『他社比較顧客』『順延顧客』『未顧客』に分けられる。それぞれのアプローチは下記『フォローアプローチ』にて解説する。
『成約顧客』に関しては、実際成約まで至った顧客のこと。単発の顧客ではなく、長期的な取引をしてくれるようにアプローチをしていく必要がある。
『再販顧客』は一度成約をしてから、再度購入してくれたいわゆるリピート顧客。リピートをしてくれるという事は自社の商品にある程度満足度をもってくれているので、長期的な取引となるようにフォローにリソースを割いていく必要がある。ここで他社にとられた場合はフォロー不足が明らかなので、気をつける。
『支援顧客』は、自社の顧客となる可能性のある企業・個人を紹介してくれる人。自社にとっては大変ありがたい顧客なので、定期的な連絡を行って、紹介してもらえるようにする。
フォローアプローチ
ステップ3まで行ったあと、フォロー営業のアプローチ方法について解説する。ツールとしては手紙・電話・メール・訪問があるが、各見込み顧客に応じてやりやすい方法で良い。重視すべきは上記で分類した4種の見込み顧客ごとにアプローチ内容を変えるという事だ。ちなみに情報量が少ない場合は、繰り返し架電して情報を収集するか、「おそらくここに分類されるだろう」と仮説を立ててアプローチしても良い。
【顧客分類別 アプローチ内容】
・最優先顧客：
電話・手紙・訪問などどれでも良いので、なるべく競合他社に奪われないように早めに行動する。顧客化するためには、見込み顧客を最優先顧客にまで育てていく必要がある。顧客が求めている事を正確に把握し、それに合った商品を提示する事に注力する。
・他社比較顧客：
ニーズはあるが、自社から購入したい、と思ってもらう必要がある。その際に必要なのは競合他社と比較した際の優位性となる。見るべきポイントは『価格』『サービスの質・量』『信頼関係』。ただし中小企業は価格で勝負してはいけない（※下記補足で解説）。そのため、中小企業は『サービスの質・量』『信頼関係』での優位性を取るように努める。
・順延顧客：
自社商品の必要性をぼんやりと感じているが、優先順位が低いと判断されている。その際には「自社商品を購入しない事による損失・デメリット」を提示する事が重要。現状と、自社商品の導入後を比較して、顧客にとって購入する事でどんなデメリットを解消出来るのか、を理解してもらい、緊急性を感じてもらう。
・未顧客：
まだ自社商品の内容も把握出来ていない状態なので、時間をかけて教育していく必要がある。優先順位は低めだが、期間限定でのサービスや、経済情勢が変化した際など、節目に資料送付や電話フォローなどを行う事で、顧客化する事が可能。
※（補足）中小企業が価格で勝負してはいけない理由
中小企業は大企業と比較して圧倒的にリソースが少ない。そのため大企業がやっているような、多くのリソースを投入し、規模の経済を働かせて、安く大量販売をすることで利益を生み出すビジネスモデルは中小企業には向いていない。つまり中小企業が目指すべきは、高価格商品の販売である。
中小企業は価格を高水準で維持、もしくは上げていかないといけない。
そのためには、顧客がその価格で納得感・お買い得感を持っていないとダメ。顧客が求めているのは、絶対的な安さではなく、その価格でもお買い得と思えるような商品の質である。なので、中小企業が生き残るためには、価格競争はせず、どうすれば商品の質を上げられるか、という部分に注力していく必要がある。利益を出すためには、中小企業は販売数よりも利益率を優先する事が大事。
ちなみに中小企業が自社サービスの価格をどのように決めるべきか。既述のように『お買い得と思われる価格』にすべきだが、高い利益率も維持しないといけない。そのため、バランス良く価格を決めていく必要がある。そこで注目する観点としては、主に3つ。
『競争他社価格（競合他社はいくらに設定しているのか？）』『原価率（原価率はいくらまでに抑える必要があるか？）』『顧客別価格（各顧客はいくらまで支払えるのか？）』だ。それぞれを鑑みて適正価格を設定していただきたい。
SNS活用による顧客獲得
今や誰でもSNSを使っているので、開拓したいキーマンとなる人もSNS上でアプローチが出来る可能性が高い。様々なSNSがあるので、どのように使っていけば良いのかを解説していく。営業活動で是非使って欲しいSNSは、Facebook・Twitter・LinkedInの3つ。
Facebookの活用方法
Facebookを活用した営業方法は、下記の施策を実行してみると効果的だ。
施策① 繋がりたい業界のコミュニティに参加する
施策② 社名・業界で検索にかけて、ヒットした人に友達申請する
施策③ キーマンの名前が分かっている場合は、検索してメッセージを送る
施策④ 友達の友達に業界関係者がいないか確認する
業界のアカウント（友達）を増やして、キーマンにアタックする際に「共通の友達が多いから話聞いてみるか」と思ってもらおう。また業界関係者とのつながりがあれば、予期せぬところでビジネスに繋がる事もある。愚直に友達申請、グループ傘下、メッセージ送信をやってみると結果は必ず出てくる。注意して欲しいのは、Facebookでは友達申請を短期間で大量に送ると、申請が制限されてしまう。そのため、誰でも申請するのではなく、見極めて友達を増やしていこう。
Twitterの活用方法
TwitterではFacebookと違って、インバウンド（顧客側からコンタクトを取ってくる）を狙う事も出来る。Twitter活用のコツは下記にまとめる。
施策① 社名・業界で検索にかけて、ヒットした人に友達申請する
施策② キーマンの名前が分かっている場合は、検索してメッセージを送る
施策③ 自社サービス・有益情報のツイートを行い、インバウンドを狙う
施策①と施策②に関しては、Facebookと同様の動きとなる。施策③に関しては、日々自社サービスについてのツイートを行ったり、顧客が必要としている有益な情報をツイートする事で、顧客から問い合わせが来る。即効性は無いが、愚直に続ける事で顧客の開拓に繋がる。顧客側からの問い合わせでの成約数は、こちらからアプローチした場合と比較しても圧倒的に高い。
LinkedInの活用方法
LinkedInは、上記Facebook・Twitterと比較しても使用している人口は少ない。しかし営業メッセージを送られる事に一番抵抗が無いSNSである。つまりLinkedInではメッセージ機能をフル活用するという事だ。更に知らない人から送られた友達申請も承認率がFacebookよりも高い傾向がある、と使っていて私は感じる。友達を増やすのはFacebookよりも容易だ。こちらも施策を下記にまとめる。
施策① 社名・業界で検索にかけて、ヒットした人に申請・メッセージを送る
施策② キーマンの名前が分かっている場合は、検索してメッセージを送る
施策③ 二次、三次ユーザーから業界関係者にメッセージを送る
LinkedInを使っている人は分かると思うが、二次ユーザー（友達の友達）、三次ユーザー（友達の友達の友達）まで表示してくれるし、関係のありそうなユーザーも別途表示してくれる。そのため、こちらから検索する手間はかなり省ける。つまり業界関係者は3つのSNSの中ではLinkedInが一番見つけやすい。
ちなみに一日放っておけばメッセージが50件溜まっていた事がある。それくらいフランクにメッセージを送ってくるユーザーが多く、友達にならなくてもメッセージを送信出来るサービスもあるので、チェックしても良い。
Facebook・Twitter・LinkedInどれかを使うのではなく、無料なので全て使ってみて効果が出そうなSNSを見つけてほしい。
紹介による顧客獲得
営業で成果を出せる社員はほとんどの場合、紹介による顧客獲得が上手である。紹介による見込み顧客は成約率が非常に高いからだ。是非紹介してもらえるような動きを習得して欲しい。
顧客を紹介してもらえる営業マンがやっている事は下記の通り。全てすぐ出来る事なので、是非自分に合った方法を見つけてほしい。
① 人脈が広い顧客には、リソースを割いてフォロー
② サービス提供後（契約終了後）も定期的に接点を持つ
③ 連絡手段がメールではなく、フランクに連絡出来るLINEや電話
④ 自ら「顧客を紹介して欲しい」と依頼する
⑤ サービスの質を上げて、満足度を高く維持
⑥ プライベートでの付き合いをする
⑦ 紹介してもらったら、謝礼を送る
上記7施策についての補足を述べていく事にする。
① 人脈が広い顧客には、リソースを割いてフォロー
まずは基礎となる施策だが、人脈が広くて紹介してくれそうな顧客を分類して重要度を上げる。これは必ずやった方が良い。営業マンとして、どの顧客にどれくらいのリソースを割くべきか、という観点は必要であり、重要顧客と認定する際の要素として、人脈の広さ（紹介してくれそうか）という項目をいれていけば良い。どれだけ丁寧にフォローしていても、紹介もしてくれないし、追加契約（購入）もしてくれない顧客は優先度を下げざるを得ない。
② サービス提供後（契約終了後）も定期的に接点を持つ
これも非常に重要な施策となる。紹介してもらえるタイミングは、その顧客にサービスを提供している最中よりも、契約終了後のほうが多い。顧客も契約中は自分のことで頭がいっぱいである事が多く、契約終了後に余裕が出てくるものだ。つまり紹介してくれるタイミングは顧客次第であり、常に紹介してもらえる可能性を持つ必要がある。「あの営業マンの●●さんがいたな。紹介してあげよう」とすぐに思いついてもらわないといけない。そのためには定期的に接点を持たないといけない。頻度と内容だが、月1回状況報告をしたり、他愛もない会話をするだけでも効果的だ。
③ 連絡手段がメールではなく、フランクに連絡出来るLINEや電話
これも意外と効果的である。メールだと「連絡するのは面倒だな」と思われるかもしれない。顧客が紹介してくれる時を想像して欲しい。紹介出来そうな知り合いに一通り連絡し、「是非良い人がいるから会って欲しい」と間を取り持ってくれるケースは、非常に稀だ。ほとんどの場合、お酒の席で世間話をしているなかで「それだったらいい人がいるよ」という流れである。その場合、わざわざメールで連絡しようと思うだろうか。フランクにLINEや電話で「この人に会ってみたらどう？」と連絡したいだろう。
④ 自ら「顧客を紹介して欲しい」と依頼する
これは当たり前に思えるが、意外とやっている人は少ない。顧客の頭にはそもそも「紹介してあげよう」という発想が無い事も多い。紹介依頼するだけで、定期的に紹介が来る事もあるので、是非顧客には紹介依頼をしてほしい。依頼の仕方だが、シンプルに「お客さんを紹介していただけたら大変うれしいです」と直球で伝えれば良い。
⑤ サービスの質を上げて、満足度を高く維持
当たり前だが、顧客満足度が高くないと、わざわざ自分の知り合いを紹介してくれない。そのため日々顧客への価値提供に励む必要がある。広告よりも口コミで広がるほうが効果的に新規顧客を獲得しやすい。もし可能であれば、サービスを提供した顧客にアンケートを行い、それを公開し、『お客様の声』として、営業ツールにするのも効果的。
⑥ プライベートでの付き合いをする
『顧客と営業マン』を超えた関係を構築をしていく。すると、顧客の心理として「この営業マン（ひいては友人）の為に何かできないだろうか」という考えが生まれる。つまりこちら側（営業側）のスタンスを取ってくれるので、紹介後も一緒に顧客のフォローをしてくれたりする。ただプライベートでの付き合いには多くの時間を割く必要があるので、しっかり顧客を見定めていかないといけない。
⑦ 紹介してもらったら、謝礼を送る
サービス内容によっては難しいケースもあるかもしれないが、一部キックバックするなど、お金・モノでの報酬を紹介のモチベーションに繋げる。理想は謝礼無しに紹介を受ける事だが、なかなか継続して紹介してくれる顧客を見つけるのも難しい。その際には、謝礼という形で紹介を促す。どれだけ仲良くなっても謝礼が無いと動いてくれない顧客もいるので、その際にも有効。
このように紹介を増やす行動をとっていく事で、おのずと紹介が増えて、売上も上がっていくだろう。
